关于对永宁县物业行业现状的调研报告
张莉
近年来，随着我县城乡一体化进程的加快，新建居民小区如雨后春笋般迅速冒出，物业服务行业员工队伍迅速壮大。随之而来的服务质量、职工工资等问题也成为大家关注的焦点，为了使我县物业行业建立规范有序、和谐稳定的新型劳动关系，为此，2014年7月中旬我与县住建局物业办工作人员先后走访了永宁县鑫实物业、众建物业、立业春天物业、众安物业等24家物业公司，经过深入企业职工中，发放职工意见征求表，并和他们进行了心贴心的交流，与企业老板们进行了面对面的沟通，通过广泛征求意见，全面、客观、真实地掌握了企业的经营状况、职工、业主的诉求及行业职工工资状况等第一手资料，整理并汇总现将调查况汇报如下：
一、我县物业服务行业现状
物业服务行业起步较晚。目前，全县具备物业服务资质企业共有27家，其中一级资质1家，二级资质2家，三级资质和暂时级资质企业24家；物业服务企业从业人员目前为1311人，从事物业服务人员80%来自县城周围失地农民；行业从业人员虽然数量逐年增加，但综合素质普遍较低，且物业服务行业人员年均收入大都低于社会最低工资标准，走访的24家物业企业中，保洁员岗位职工占职工总人数的三分之一，工资普遍较低，保洁员工资在1000-1300元的有14家，保洁工资在1400-2000元的有10家。保安岗位职工平均工资在1350元；根据《宁夏回族自治区物业管理条例》我县物业企业的收费标准为每月/每建筑面积分别为0.60元、0.45元、0.40元、0.25元不等。普通商品住宅物业服务费标准大都在每月每平方米0.40～0.60元之间。
二、物业服务企业存在的主要问题
近年来，我县物业服务工作，虽然取得一定成绩，但还处于起步阶段，尤其是随着“六个永宁”建设的快速推进，市民对公共服务、质量服务的需求急剧提升，物业管理矛盾、投诉随之增多，物业服务行业职工工资比较低、人员流动性较大，开发建设遗留问题、老旧小区问题以及物业收费、物业服务缺失等方面。这些问题的存在，直接影响着市民对物业管理的认可度和物业管理服务的正常运作，制约了物业企业的健康发展。
（一）物业管理收费难度大。物业管理收费问题一直是物业管理工作的难点。据了解，全县物管企业物业服务费收缴率普遍较低。个别物业企业到年底甚至收缴率才能达到30%。业主拒交物业管理费，物业管理难以维系，物管企业多数采取消极态度降低物业服务标准，导致物业管理服务打折，进一步加剧了业主的不满情绪，拒缴物业费现象更加严重，最终形成“服务差、收费难，收费难，服务更差”的恶性循环，使得业主与物业企业矛盾日益尖锐。究其原因主要有：一是业主缺乏物业管理消费观念。业主尚未形成花钱买服务的自觉缴费意识，存在观望攀比心理；还有一部分拆迁安置业主自身的素质较低，“村转居”观念未转变；物管企业收费标准与服务质量存在差距，引发业主拒交物业服务费的情况时有发生。二是业主与物管企业关系不够协调。《物业服务合同》约定的服务项目及收费标准不公开透明，使得业主与物管企业存在收费标准与物业服务认识上的差距，业主总是用低价格要求高服务标准，导致业主与物管企业发生纠纷。三是物业服务水平不高。物业服务员工招工门槛低，员工素质低，服务质量不高，小区出现脏、乱、差，绿化、安保、保洁等公共服务跟不上，业主拒交物业管理费及物业管理纠纷时有发生，阻碍了物管企业的发展。
（二）物业管理体制不健全，责任界定不清。物业管理是一项综合系统的管理工作，涉及诸多部门职能，如供水、供电、供暖等方面，但由于我县的物业管理工作主要依靠一个行政主管部门内设机构进行管理，缺乏乡镇（街道）、社区条块结合物业管理行政机制，职能定位与责任界定不清晰，使得物业管理承担了很多不该承担的工作和责任。业主把一些应由政府承担的社会治安职能、应由社区承担的社会保障职能、应由水、电、气等公用事业企业承担的经营管理职能、应由开发商承担的建设质量与保修责任，都误认为是物业管理的事情。一旦出了问题，板子都打在物管企业身上。据了解，我县物业主管部门受理市民投诉中反映的问题有好多不属物业管理服务范围，但由于责任界定不清和宣传解释乏力，使得物管企业代人受过现象时有发生。
（三）历史遗留性、先天性问题突出。一是设施老化不配套。我县老旧小区普遍存在规划起点低，设计标准不高，配套设施不健全，设施设备陈旧老化、破损严重等问题，主管道漏水、排水管道堵塞、供暖管道冻结等故障时有发生，且大都是随意进出等开放式布局，不利于安全管理。物管企业因无力承担小区的维修改造费用，不得不撤离管理项目，导致我县部分老旧小区处于弃管或无管状态。二是私搭乱建、违章停车现象比较突出。部分住宅小区内占用公共部位和公共场地搭建贮藏室、简易房，挤占绿地开荒种菜等现象屡禁不止，特别是业主擅自改变房屋原始设计用途的问题尤为严重。物业管理企业因无任何行政手段，只能对业主进行劝阻，给物业管理造成相当难度。三是安置住宅小区存在重建设、轻管理现象。小区绿化、硬化、自行车棚等基础设施尚未完成就提前交工，造成房地产开发商与物业管理公司、业主之间因维修等事项矛盾频发。
（四）物业管理服务理念亟待加强。目前，我县不少物业服务企业只注重单一的管理，而服务意识、经营意识十分淡薄。企业管理资质低、规模小、效率差，管理水平仍然停留在“小、散、滥”的层面上，且尚未摆正物业管理公司、开发商与业主之间的关系，管理与服务的概念不清，角色定位出现混淆。从业人员普遍素质偏低，没有经过专业培训，专业人才匮乏，日常工作方式方法简单，态度生硬，使物业服务水平不尽人意、客户关系紧张。职工工资普遍较低，职工跳槽、人员流失现象较严重。
（五）物业服务缺乏公开透明。从调研的情况看，物业服务公开透明情况参差不齐，部分物管企业没有按照相关规定在物业管理区域内的显著位置主动公示服务内容、服务标准、收费项目、计费方式、收费标准等有关事项，特别是物业服务项目收支情况的公示内容不规范，对业主的咨询答复也不及时，严重侵犯了业主的知情权和监管权，引起业主极大不满。
三、进一步完善物业管理的几点建议
促进物业服务行业健康发展，是我县改善居民生活环境，提高居民生活质量，落实惠民工程，建设和谐社会的出发点和落脚点。为进一步提高物业服务行业的服务质量，增强物业企业的服务意识，规范物业企业服务行为，建议如下：
（一）加强物业管理服务宣传，提高社会认知度。通过报刊、电视、网络等新闻媒体及小区宣传栏、黑板报等载体，加强物业管理宣传工作，宣传实施规范化物业管理的意义、作用以及物业管理法规，进一步明确广大业主、物业服务企业及相关部门的权利、义务，提高广大业主的物业管理意识，切实规范物业服务行为，营造全民共同关心、支持、参与小区规范物业管理的良好氛围，提高社会认知度。同时，物管企业要定期公示服务项目收支明细和收费标准，主动接受业主监督，做到账目公开透明。
（二）创新物业服务管理机制。一是完善物业管理分类定级、定价机制。按照“分等定级、分类定价”的原则，每年由物价主管部门与县、区物业主管部门对住宅小区类型及物管企业的服务等级、价格标准进行评定，实行同质同价、质高价高的收费办法。细化物业管理服务中的各个内容和环节相对应的价格标准，使物业企业与业主论价时有据可依，让业主明明白白消费。二是探索新型物业收费方式。借鉴兄弟省市区物业管理方面好的做法。提高物业费的收缴率。
（三）建立物业监督管理工作机制，进一步规范物业企业行为。强化物业公司管理，完善物业管理领导机制。采取招投标、物业保证金、物业公司黑名单制度等措施，介入物业公司选配进驻公司，同时和进驻物业公司签订一管五年的服务协议，做好业主委员会的依法选举和备案工作。加强对物业公司物业费用收入、服务项目的监管，公开物业公司物业储备金的使用。开展经常性的调研工作，定期跟踪走访，及时提出政策措施，妥善解决行业发展中的矛盾和问题。同时，以《物业管理条例》和各项规章为依据，整顿规范物业管理市场秩序，加强物管企业资质管理，严肃查处无资质经营行为，加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差、业主投诉多的物业管理企业的整顿力度，严格市场出清机制，全面提升物业服务水平。
（四）加大投入力度，改善老旧小区基础设施，积极推进老旧小区物业管理。一是加大对老旧小区市政建设及改造资金的投入，因地制宜地制定旧区改造治理规划，拆除违章搭建，完善配套设施，增加绿化面积，平整社区道路，尽可能采取划片统一封闭管理，通过有计划有步骤地对老旧小区环境进行整治，为物业公司实施专业化管理创造条件。二是对改造后的老旧小区实行分类管理。经过改造达到物业管理条件的，及时成立业主大会，选举产生业主委员会，招标选聘物业管理企业，签订物业服务合同，实施规范的物业管理；对基础条件比较差或业主不接受物业管理等不具备物业管理条件的老旧小区，可由社区对小区进行最基本的保洁，绿化维护等的简单物业管理，在有条件的情况下逐步向市场化过渡。
（五）加大对物业行业发展扶持力度。一是积极扶持物业服务企业发展。对物业服务企业给予一定的资金支持，帮助企业降低运营成本。特别是对负责高层住宅物业管理的物业服务企业，尽快研究制定新的补贴办法和服务收费标准，以缓解高层补贴取消后的企业压力。同时，简化物业主管部门对申办物业企业、资质年检等工作的办理程序，提高办事效率。二是加强建筑工程质量监管。由建设主管部门牵头，物业管理主管部门参与，物管企业前期介入，提高对新建项目及其公共配套设施的监督管理力度，彻底消除渗漏、裂缝等工程质量通病，提高工程建设质量，对未经综合验收或验收不合格、物业管理硬件设施配套不完善的，一律不得交付使用，从源头预防和化解业主、开发商、物业企业三者间因项目基础配套设施不到位而产生的矛盾。
（作者单位：永宁县总工会）